Canolfan alwadau - yw ... Swyddogaethau a nodweddion o wasanaethau canolfan alwadau

rôl enfawr i ddarparu ymgynghoriad cyhoeddus yn chwarae sefydliad o'r enw y "ganolfan alwadau". Mae'n boblogaidd iawn i weithgarwch hyd yn hyn. Y prif beth - i wybod yr holl nodweddion a naws y gellir ond yn berthnasol i gymdeithasau o'r fath. nid yw mor syml. Wedi'r cyfan, ffoniwch canolfannau llawer o gyrchfannau. Beth ddylech chi ei dalu sylw yn y lle cyntaf?

disgrifiad

Canolfan alwadau - man lle gweithwyr yn gweithio "ar y ffôn". Yn fwy penodol, y lle hwn prosesu galwadau. Yma mae pobl yn ei dreulio yn rhoi gwybod i gleientiaid (gan gynnwys potensial) ar gyfer sianeli cyfathrebu llais a'r driniaeth a dderbyniwyd prosesu.

Ar hyn o bryd, ffoniwch-ganolfannau wedi cael lledaeniad enfawr. Hebddynt mae'n anodd dychmygu y rhan fwyaf o gwmnïau. Gall y sefydliad hwn fod yn gwmni unigol, neu dim ond bach "cangen" o unrhyw gorfforaeth.

Er mwyn osgoi dryswch, gallwn ddod i'r casgliad bod yn galw canolfannau yn gweithio gyda llais. Yn y broses a gyflawnir gan amrywiaeth o swyddogaethau. Mae canolfannau cyswllt. Maent yn, yn ogystal â galwadau, yn gweithio gydag adnoddau Rhyngrwyd (e-bost, rhwydweithiau cymdeithasol, ffurflenni adborth o gyfathrebu), ffacs a phost rheolaidd.

gwasanaethau

Beth y gellir ei gael gan y sefydliad? Beth yw ei dynged? Nid yw'r ateb mor syml ag y mae'n ymddangos. Ar ôl yr alwad gwasanaethau canolfannau yn amrywio. Mae'n anodd pennu dim ond un gweithgaredd. Mae hyn yn syml yn anghywir.

Yn flaenorol, roedd y ganolfan alw ei gynllunio i roi cyngor. Ond dros gyfnod o amser, y sbectrwm o wasanaethau estynedig. Nawr mae'n bosibl gwahaniaethu ymysg y prif weithgareddau sefydliadau o'r fath yr eitemau canlynol:

• cynghori cleientiaid (cyfredol a phosibl);
• holiaduron;
• cydlynu cwmnïau â chwsmeriaid;
• hysbysu am hyrwyddiadau / gwasanaethau o wahanol sefydliadau;
• gweithredu gwerthiannau;
• ymgyrchoedd hysbysebu;
• gweithredu i roi'r swyddogaeth "llinell boeth";
• Cefnogaeth i Gwsmeriaid.

Dechreuodd Galw mawr i ddefnyddio hyn a elwir yn telefarchnata. Mae'r ymarfer hwn yn gwerthu dros y ffôn, hy cyflenwi gwasanaethau cwsmeriaid presennol neu bosibl. Fel arfer yn yr achos hwn, y ganolfan alwadau yn ymdrin sefydliad sy'n cynrychioli cynnyrch penodol. Mae'n hyrwyddo ac a ddisgrifir gan yr undeb. Mae'r rhan fwyaf aml, corfforaethau mawr unedau sy'n cyflawni swyddogaethau canolfannau galw. Mae'n gyfleus iawn.

Beth ydynt

Beth arall ddylai dalu sylw i? Canolfan alwadau - sef prosesu llais canolfan amlbwrpas. Y prif cyfarwyddiadau o'i gweithgareddau eisoes yn hysbys. Ond yn awr mae angen i chi ddeall beth yw'r galw i ganolfannau. Efallai eu bod yn hollol wahanol ac yn defnyddio gwahanol dechnolegau ar gyfer ei weithgareddau. Gellir ei adnabod ar hyn o bryd:

• Ganolfan Gorfforaethol;
• Outsourcing Association;
• canolfan gartref.

Mae ei nodweddion unigryw ei hun bob eitem. Maent yn helpu i benderfynu pa fath o opsiwn data llais i ddewis. Mae hynny'n cynnwys sefydliadau hyn? Pa nodweddion y maent yn meddu?

gontract allanol

canolfan alwadau gontract allanol - yn lle o ddata prosesu llais gorfforaeth ar wahân. Yma, mae hyfforddi gweithredwyr, ac yna yn cynnig amrywiaeth o wasanaethau i gwmnïau. Yn wir, canolfan o'r fath yw cyfryngwr rhwng y gwerthwr (y gorfforaeth) a'r sefydliad.

Fel arfer mae'n cynnwys nifer fawr o weithwyr, wedi ei anelu at y gwasanaeth torfol. Os bydd cwmnïau angen ar yr un pryd yn gweithio 20 neu ragor o weithredwyr, fe'ch cynghorir i wneud cais i'r gontract allanol canolfan alw. Mae hyn yn gyfleus ac yn effeithlon. Yn ymarferol, cymdeithasau hyn yn gyffredin iawn, maent yn galw mawr.

Ffoniwch y rhif y ganolfan, os nad yw'n methu "cangen" gorfforaethau i'w cael. Gweithredwyr yn cael eu cyflwyno ar ran y cwmni sy'n cyflogi. Felly, weithiau mae cwynion bod y sefydliad yn derbyn adroddiadau o gadw rhag ymyrryd cwmnïau anfodlon.

corfforaethol

Mae'r fersiwn nesaf y canolfannau galw - corfforaethol. Isod nhw ei ddeall yn gyffredin fel rhaniadau sy'n bodoli o fewn sefydliad. Mae'r rhan fwyaf aml, model o'r fath yn cael ei ddefnyddio mewn cwmnïau bach, nad oes angen gwaith nifer fawr o weithredwyr.

Yn nodweddiadol, canolfan o'r fath yn ddrud. Y prif màs o'r arian a ddyrannwyd ar gyfer prynu offer a hyfforddi staff. Argymhellir i greu canolfannau galw corfforaethol pan fydd angen i chi weithio ychydig o weithredwyr. Yn ymarferol - hyd at 20 o bobl. Fel arall mae'n gofyn i chi gysylltu allanoli canolfannau prosesu data llais.

yn y cartref

Ond nid dyna'r cyfan. Yn ddiweddar, mae mwy a mwy yn dechrau dod i'r amlwg canolfannau galw yn y cartref. Nid mor anodd dyfalu beth ydyw. O'r fath "sefydliad" a grëwyd yn unig yn y cartref.

Hafan Canolfan Alwadau yn weithredwr hyfforddedig ar wahân sy'n gweithio yn y cartref. Mae'r opsiwn hwn yn addas ar gyfer cwmnïau bach ac entrepreneuriaid unigol sydd heb unrhyw is-weithwyr. O gyfarpar angen dim ond cyfrifiadur ac clustffon gyda meicroffon. Isafswm cost, effeithlonrwydd mwyaf.

Gall canolfan alwadau yn y cartref hefyd yn cael ei ddefnyddio er budd cwmnïau mawr, er yn ymarferol y ffenomen hon yn brin. Ar ôl i reolaeth y gweithiwr yn anodd. Er gwaethaf hyn, mae'r canolfannau galw o bell yn cael eu galw. Mae'r rhan fwyaf yn aml, y math hwn o weithredu yn cael ei ddefnyddio ar gyfer llogi rhan amser.

Offer a dulliau o gyfathrebu

Wrth gwrs, mae angen i alw-ganolfannau i ddarparu rhywfaint o offer. Yn achos ymgorfforiad cartref yn glir - dim ond fod yn fodlon gyda chyfrifiadur gyda chlustffonau a meicroffon. A beth os oes corff corfforaethol neu allanol?

Yn yr un ffordd. Gweithio angen dim ond gweithle fel y'u gelwir. Fel arfer mae'n cynnwys y gweithredydd:

• cyfrifiadur personol;
• ffôn;
• meicroffon;
• headset;
• desg gyda chadeirydd.

Mae hyn yn eithaf ddigon i sicrhau iechyd cyflogeion. Nid yw'n cael ei bob amser, hyd yn oed ffonau ar gael ar flaenau eich bysedd. Yn wir, yn yr achos hwn, gallwch ffonio ffonio'r ganolfan gyswllt ganolfan. Mae'r rhan fwyaf yn aml, nid yw cysyniadau hyn yn cael eu gwahaniaethu.

gweithredwyr gwaith canolfan alw mewn gwahanol ffyrdd. Dull o gyfathrebu sydd ganddynt ond un - gyfrifiadur (neu ffôn). Ond dyma y rhaglen, a gynlluniwyd i weithio gyda galwadau, yn fwy na digon. Gall fod amrywiaeth o offer a'r holl arferol "cenhadau" i leisio cefnogaeth. Dechreuodd poblogrwydd mawr i'w ddefnyddio "Skype". Unwaith y byddwch yn gosod ar eich meddalwedd cyfrifiadurol a gynlluniwyd ar gyfer galw i ganolfannau, gallwch ddechrau i weithredu rôl galw o gleientiaid.

Am y gweithredwr

Sut brofiad yw - i'w y cyflogi yn eu lle o brosesu gwybodaeth llais? Cyn belled ag y proffesiwn plesio?

Mae'r cyfan yn dibynnu ar ble yn union yr ydych yn rhedeg y ganolfan. Ar gyfer y cartref unrhyw gwynion. Yn enwedig os ydych yn gweithio ar eu hunain. Ond yn y cymdeithasau corfforaethol a gontract allanol llun yn newid ychydig.

Yn gyffredinol, mae'r sefyllfa o "gweithredwr canolfan alw" yn cael adolygiadau da. Nid Mae'n swydd gwael, fel arfer yr amodau yn cael eu darparu yn gyfforddus, swyddfa. Ond dim ond yn gweithio mewn-ddeddfwriaeth mor anodd, oherwydd rhaid i bob dydd i gyfathrebu yn gyson â chwsmeriaid. Os ydych yn cynnig rhai cynhyrchion a gwasanaethau, yn aml yn gorfod gwrando ar anfodlonrwydd cwsmeriaid sy'n poeni nhw.

Mae'n troi allan y gall y gwaith gan y ganolfan alwadau gweithredwr fod pan fyddwch yn barod i siarad llawer, ac os oes gennych ymwrthedd uchel i straen. Fel arall, yn dysgu y bydd proffesiwn yn anodd iawn.